logo

بلاگ

شرکت شبکه ارتباطات وصال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (I.C.T) و بطور خاص در زمینه ارتباطات صوتی و راه اندازی مراکز تماس (Call Center/Contact Center) و مراکز تلفن تحت شبکه (IP-PBX) از طریق تکنولوژی VOIP و بر اساس شبکه های نسل آینده NGN/IMS فعالیت می نماید .
info@vesal.net
support@vesal.net
021-75096000

ایده ‌های نوآورانه‌ خدمات مشتریان برای داشتن مشتریان راضی‌ تر: (بخش اول)

ایده ‌های نوآورانه‌ خدمات مشتریان برای داشتن مشتریان راضی‌ تر: (بخش اول)

ممکن است محصول یا خدمت عالی ‌ای داشته باشید اما این به تنهایی باعث داشتن مشتریان راضی نمی ‌شود. اگر کسب ‌و کار شما به ‌طور معمول با تعداد زیادی از مشتریان سر وکار دارد، باید از اهمیت خدمات مشتریان آگاه باشید. اگر مشتریان شما حمایتی از شما دریافت نکنند، به ‌راحتی رقبای شما را انتخاب خواهند کرد. بهبود خدمات مشتریان با ایده‌ های خلاقانه برای خدمات مشتریان نیاز اصلی کنونی ا‌ست و دیگر نمی ‌توان آن ‌را نادیده گرفت.

 

-چرا خدمات مشتریان مهم است

 

اهمیت خلاقیت در خدمات مشتریان:

 

مهم ترین دلیل بهبود خدمات مشتریان، اعتبار است. تصویر برند شرکت شما و اعتبارش منوط به روش مدیریت مشتریان توسط کارشناسان مرکز خدمات با مشتریان شما است.

«۸۹ درصد از مشتریان پس از یک تجربه‌ بد در مرکز خدمات مشتریان یک شرکت، از انجام کار با آن شرکت صرف نظر می‌ کنند» براساس گزارش اثر تجربه‌ مشتری توسط RightNow در دوره‌ مدرن دیجیتال، همراه با به ‌کارگیری وسیع تکنولوژی ‌های جدید، انتظارات مشتریان به طرز خارق ‌العاده ‌ای افزایش پیدا کرده است. اگر کسب ‌و کار خود را با نیازهای متغیر مشتریان، هماهنگ نکنید، فرصت راضی ‌تر کردن مشتریان خود را از دست خواهید داد.

علاوه بر این، بهبود خدمات مشتریان می ‌تواند پول ساز باشد. در حقیقت، براساس گزارش NewVoiceMedia شرکت ‌ها بیش از ۶۲ میلیارد دلار را به خاطر خدمات مشتریان ضعیف از دست داده‌ اند.

 

-ایده ‌های ناب خدمات مشتریان برای بهبود بخش ارتباط با مشتریان:

 

کسب ‌و کارها معمولاً به دنبال متمایز ساختن خود از رقبا از طریق انجام دادن یک کار منحصر به ‌فرد هستند. وقتی برند ها یک کار متفاوت انجام دهند که مشتریان را غافلگیر کند، باعث می ‌شود آن ها برای کسب تجربه‌ های بهتر به برند شما رجوع کنند. ایده‌ های خلاقانه، مفید هستند و به همین دلیل است که قدرت زیادی دارند.

در این متن به برخی از این ایده‌ ها خواهیم پرداخت که احتمالاً تاکنون در موردشان نشنیده‌ اید.

 

 

-خدمات مشتریان را با ربات ‌های چت، بهبود دهید:

 

«ربات‌ های چت از ۲۰میلیون دلار در سال ۲۰۱۷، تا سال ۲۰۲۲ سالانه بیش از ۸ میلیارد دلار صرفه ‌جویی مالی به ارمغان خواهند آورد.» براساس یک تحقیق برای ۴۰ درصد از مشتریان تا وقتی مشکل شان حل شود، مهم نیست چه چیزی یا چه کسی (یک انسان یا یک ربات) به سوال شان پاسخ دهد.»

– یک کانال خدمات خودکار را پیشنهاد کنید:

 

«۴۵ درصد از شرکت ‌هایی که خدمات خودکار توسط تلفن همراه یا وب را ارائه می ‌کنند، افزایش در ترافیک سایت و کاهش پرسش‌ های تلفنی را گزارش داده ‌اند.»

 

  • به‌ طور تصادفی با یک مشتری تماس بگیرید و یک WoW را برای مشتری بسازید.
  • محتوایی تولید کنید که به ‌طور خودکار بعد از چند مدت از بین برود، تا تقاضا را بالا ببرد.
  • لحظه‌ رضایت یک مشتری را با حس رضایت ثبت کرده و در شبکه ‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
  • یک پیام دست‌ نویس را از طریق پست برای تشکر از مشتری خود ارسال کنید.
  • وقتی مشتریان در شبکه‌ های اجتماعی‌ تان مشارکت می‌ کنند، آن ها را تشویق کنید.
  • یک بخش برای ثبت بهترین نظرات مشتریان خود را ایجاد کنید.
  • یک شعار تیمی خوب انتخاب کنید و به آن مقید باشید.
  • از هر عضو تیم بخواهید یک کار را در کنار وظایف روزمره‌ خود برای بهبود خدمات مشتریان شرکت، انجام دهد.
  • درخواست ‌های مشتری را پیگیری کنید و رضایت آن ها را بسنجید.
  • حتی اگر بازخورد یک مشتری به‌ نظرتان احمقانه آمد، انجامش دهید.
  • یکی از اعضای تیم را برای یک روز در نقش مشتری بگذارید و بازخوردهای او را در انتهای روز جمع کنید.
  • هنگام صحبت با مشتری، همیشه لبخند بزنید.

 

–ایده‌ های خلاقانه برای بهبود تجربه‌ ارتباط با مشتریان:

 

مشتریان شما فقط با بخش خدمات مشتریان صحبت نمی‌ کنند، بلکه آن ‌را تجربه هم می‌ کنند و مشتریان امروزی تقریباً به این اعتقاد رسیده‌ اند که برند ها دیگر به آن ها اهمیت نمی ‌دهند.

براساس Kampyle، ۸۷درصد از مشتریان معتقدند برند ها نیاز دارند برای ایجاد یک تجربه‌ بهتر، تلاش بیشتری بکنند به همین دلیل، تیم ‌های خدمات مشتریان باید بر روی ارائه‌ تجربه‌ خدمات مشتریان خوب تمرکز کنند. در زیر به برخی از ایده‌ های خلاقانه با هدف بهبود تجربه‌ خدمات مشتریان خواهیم پرداخت:

  • مشتری خود را بشناسید و راه حل مشکلشان را بدانید.
  • فرهنگ «همیشه حق با مشتری ا‌ست» را به کار بگیرید.
  • یک نماینده خدمات مشتریان را مسئول یک مشتری کنید.

«بیش از ۳۵ درصد از مشتریان انتظار دارند بتوانند به همان کارشناس خدمات مشتریانی زنگ بزنند که قبلاً با او صحبت کرده ‌اند.»

مشارکت در کسب ‌و کار را برای مشتریانتان راحت‌ تر کنید.

مشارکت مشتریان باعث افزایش نرخ ماندن مشتری می‌ شود. تحقیق توسط Rosetta Consulting نشان داده که احتمال خرید مجدد از برند مشابه توسط مشتریانی که مشارکت می‌کنند، ۵برابر بیشتر از سایرین است.

  • تغییر کانال ارتباطی در خلال صحبت را برای مشتریان آسان کنید.

«۱۵ سال پیش، یک مشتری هنگام خرید یک محصول ۲ نقطه‌ تماس داشتند و تقریباً ۷ درصد آن ها بیش از ۴ نقطه داشتند. امروزه مشتریان به ‌طور متوسط از تقریباً شش نقطه‌ تماس استفاده می‌ کنند و ۵۰ درصد از آن ها از بیش از چهار نقطه استفاده می ‌کنند.»

«مشتریان چندکاناله، ارزش طول ‌عمری ۳۰ درصد بیشتر از مشتریانی دارند که فقط از یک کانال استفاده می‌ کنند.»

«۶۱ درصد از مشتریان قادر به تغییر کانال در خلال ارتباط با بخش خدمات مشتریان، نیستند»

 

در مقاله بعدی به باقی نکات این بخش و این متن خواهیم پرداخت.