logo

بلاگ

شرکت شبکه ارتباطات وصال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (I.C.T) و بطور خاص در زمینه ارتباطات صوتی و راه اندازی مراکز تماس (Call Center/Contact Center) و مراکز تلفن تحت شبکه (IP-PBX) از طریق تکنولوژی VOIP و بر اساس شبکه های نسل آینده NGN/IMS فعالیت می نماید .
info@vesal.net
support@vesal.net
021-75096000

آیا چت تبدیل به بخش عمده ای از خدمات مشتری مبتنی بر تلفن شده است؟(بخش اول)

آیا چت تبدیل به بخش عمده ای از خدمات مشتری مبتنی بر تلفن شده است؟(بخش اول)

خدمات مشتری مبتنی بر تلفن (مرکز تماس) به سرعت در حال رشد است. اما یک سوال کلیدی وجود دارد که فکر نمی ‌کنم به قدر کافی به آن پرداخته شده باشد. آیا چت، نقش یک جایگزین برای تماس ‌های تلفنی را دارد؟ پاسخ به این سوال از آنچه فکر می‌ کنید، دشوار تر است.

اول برای روشن شدن موضوع باید بگوییم که در باره چت بات، یعنی خدمات خودکار، صحبت نمی‌کنیم. صحبت درباره مکالمه با یک کارشناس انسانی از طریق یک کانال مبتنی بر متن است. (چت بات ‌ها نیز موضوع مهمی هستند که جایی دیگر جداگانه به آن‌ ها خواهیم پرداخت.)

اگر ثابت شود حجم عظیمی از مکالماتی که باید صوتی می ‌بودند به چت تبدیل شده‌ اند، اثر قابل‌ توجهی متوجه ۴۰،۰۰۰ مرکز تماس و صنعت ۲۵میلیارد دلاری BPO در امریکا خواهد بود. اما به بخش بُلد شده‌ جمله بیشتر توجه کنید؛ این نکته‌ اساسی اغلب در هنگام تحلیل این موضوع نادیده گرفته می ‌شود. چرا رسیدن به یک پاسخ قطعی آنقدر دشوار است؟

 

آیا چت جایگزین تماس ‌های تلفنی می ‌شود؟

پیش از وارد شدن به بحث بهتر است تمرکز آن ‌را مجدداً بازگو کنم. شباهت فاحش «چت» و «چت بات‌ ها» یک اتفاق شوربختانه است. این متن تنها در مورد کمک انسانی از طریق چت است و نه پاسخ‌ های خودکار.

(باز هم جای تأسف است که هم برای ارتباط بین انسانی (مانند چت کردن در اسکایپ) و هم ابزارهای مشارکت تیمی (مانند Slack، Microsoft Team، Jive و سایر ابزارها) از واژه‌ی «چت» استفاده می ‌کنیم. همین کلمه‌ یک بخشی، وزن بسیار زیادی را تحمل می ‌کند!)

پس در حقیقت تمرکزمان روی دو راهی‌ است که کارشناسان انسانی می ‌توانند به مشتریان خدمات آنلاین ارائه کنند: وویس و چت. همچنان سئوال کلیدی این است:

آیا چت تبدیل به یک جایگزین مهم برای تماس ‌های تلفنی شده؟

اگر اینطور است، به سوال قوی ‌تری می ‌رسیم:

آیا می ‌توانیم براساس این واقعیت، انتظار کاهش کارشناسان تلفنی و مرکز تماس ها را داشته باشیم؟

البته روایت ‌های بسیاری در این مورد وجود دارد. هرکسی می ‌تواند با شما در مورد تجربه‌ی لذت بخش (یا بد) چتش صحبت کند. ارائه ‌دهندگان سرویس چت همیشه روایت‌ هایی در مورد کاربرد این خدمت دارند. اما جمع «روایت» برابر با «داده ‌ها» نیست. داده‌ های واقعی چه چیزی به ما می‌گویند؟

داده ‌های زیادی داریم که به سوالات مشابه پاسخ می ‌دهند، اما هیچ کدام از آن ها دقیقاً به هدف نمی ‌زنند. در زیر چند مثال را به ترتیب صعودی فایده خواهید خواند:

 

داده‌ های نشان ‌دهنده‌ حجم کلی تبادل پیام:

مثال:

  • «۲۰ میلیارد پیام در طول روز رد و بدل می ‌شود.»
  • «چت محبوب ‌تر از شبکه‌ های اجتماعی ا‌ست.»

ایرادات: خدمات مشتریان را از ارتباط بین فردی یا پیام‌ های انسانی را از پیام‌ های خودکار، تفکیک نکرده است. هر پیام در گفتگو را جداگانه حساب می‌ کند و همین منتهی به این تعداد زیاد شده. (چند عدد پیام برای جایگزینی آخرین تماس تلفنی شما با یک مرکز تماس لازم است؟)

 

داده‌ ها (حاصل از تحقیق) در مورد افزایش ترجیح مشتری به چت:

مثال:

  • «۴۲درصد از مشتریان می ‌گویند کارهای آنلاین چت را ترجیح می ‌دهند چون لازم نیست پشت خط منتظر بمانند.»

ایرادات: اولویت همیشه به معنی استفاده نیست. برخی ممکن است این اولویت را داشته باشند، اما لزوماً در هنگام نیاز براساس آن عمل نکنند، برخی دیگر نیز همین اولویت را دارند اما سرویس چت توسط کمپانی مورد نظرشان ارائه نمی‌ شود یا نمی ‌دانند چگونه با شرکت چت کنند.

داده ‌های نشان ‌دهنده افزایش شرکت‌ های استفاده‌ کننده از چت

مثال:

  • «از هر ۴ مرکز تماس آمریکایی، یک مرکز تماس به دنبال استفاده از وب چت در ۱۲ماه آینده است.»

ایرادات: مستقیماً به معنی استفاده نیست.